agent de terrain · 60 entretiens · 4 jours
otto va sur le terrain,parle à tout le monde,et demande qui a demandé ça.
otto est l’agent d’entretien qu’un consultant envoie dans une entreprise. Il interroge un par un les gens qui font le travail, puis rend une cartographie où chaque ligne porte son compte et son verbatim.
otto ouvre sur de vraies missions, une par une, avec le fondateur. Vous décrivez la vôtre, otto écrit les trames, vous décidez ensuite.
- 4
- jours de terrain, au lieu de 3 semaines d’agenda
- 1
- verbatim derrière chaque ligne de la cartographie
- 0
- nom transmis à la direction, jamais
entretien · rôle : planificateur
12 min
otto
Comment la commande arrive chez vous, concrètement ?
planificateur
Par mail, puis je la retape dans le fichier de charge. L’ERP ne sort pas les délais fournisseur.
otto
Qui vous a demandé de tenir ce fichier ?
planificateur
Personne. Je l’ai récupéré comme ça, ça se faisait déjà avant moi.
otto écrit la question suivante
11 entretiens sur 14 terminés
Un entretien, tel qu’un employé le verra. Rien ne bouge pendant qu’il écrit.
01 · le terrain
Ce qui tient l’entreprise n’est écrit
nulle part.
Le fichier Excel à côté de l’ERP. Le message du samedi soir. Le « j’appelle toujours Karim d’abord ». Aucun journal système ne raconte ça.
Une seule source dit comment le travail se fait vraiment : les gens qui le font. Et le budget d’une mission ne paie que 20 entretiens, alors on parle aux managers et on saute ceux qui tiennent le processus.
Le process mining
Il lit les journaux système. Il voit les clics dans l’ERP et jamais le fichier de charge tenu à côté.
aveugle au fichier tenu à côté
Les enquêtes internes
Elles touchent tout le monde avec des échelles de 1 à 5. On n’a jamais cartographié un processus avec une note sur 5.
aveugle à la méthode
À la main
20 entretiens en 3 semaines, les managers d’abord, le reste dans un carnet. C’est l’option qui gagne par défaut.
limité par votre agenda
otto ne remplace pas votre jugement. Il remplace les 3 semaines d’agenda qui viennent avant.
02 · une campagne
Vous briefez otto une fois. Il fait le terrain seul.
- 1
Le brief
Vous racontez la mission à otto : le client, le processus qui coince, la forme du périmètre, ce qui a déjà été tenté.
10 minutes
- 2
Les trames
otto écrit une trame par rôle : 8 à 12 questions dans l’ordre, dont la question à la racine. Vous coupez, vous ajoutez, vous renommez un rôle.
gratuit, avant tout paiement
- 3
Le terrain
Chaque personne reçoit une invitation nominative et un entretien écrit de 12 minutes, reprenable, dans sa langue. otto relance deux fois, puis s’arrête.
4 jours
- 4
La cartographie
Le processus tel que les gens le font : étapes, rôles, outils, ruptures. Chaque ligne ouvre le verbatim qui la soutient.
elle se remplit pendant le terrain
03 · la question à la racine
La question que personne
n’a le temps de poser.
Un entretien collecte comment une tâche se fait. Il ne demande presque jamais pourquoi elle est exigée, qui l’a exigée, et si cette personne travaille encore ici. C’est comme ça qu’un projet de transformation finit par automatiser une absurdité.
exigence injustifiée
colonne : supprimer
Double contrôle du bon de livraison
« Je le signe, puis le magasin le re-signe. Les deux, oui. Pourquoi les deux, je ne sais pas. »
« Ça se fait depuis toujours. Je n’ai jamais vu la note qui le demande. »
« Un client avait réclamé, une fois. C’était avant moi. »
« Quand je ne le fais pas, personne ne s’en aperçoit. »
4 personnes le font. Personne ne sait qui l’a demandé.
4 verbatims, 4 rôles. Aucun nom ne remonte, jamais.
04 · la cartographie
Quatre colonnes, dans un seul ordre.
Supprimer, simplifier, accélérer, automatiser. otto ne place jamais sous automatiser une tâche que personne n’a pu justifier : elle part sous supprimer, avec la liste des rôles à qui la question a été posée.
supprimer
2
Double contrôle du bon de livraison
4 personnes · 0 justification
Reporting hebdomadaire que personne n’ouvre
3 personnes · 0 justification
simplifier
2
Trois validations pour un avoir de moins de €50
5 personnes
Commande retapée à la main dans le fichier de charge
6 personnes
accélérer
2
Attente de l’export du vendredi pour lancer la préparation
7 personnes
Devis fournisseur demandé au téléphone, un par un
2 personnes
automatiser
2
Relance transporteur, le même message 12 fois par jour
2 personnes
Numéro de lot recopié de l’ERP vers le tableau qualité
4 personnes
Chaque ligne ouvre les verbatims qui la soutiennent, attribués à un rôle et jamais à une personne.
Campagne d’exemple : 14 entretiens, 61 étapes, 9 irritants, 3 exigences que personne n’a pu justifier.
05 · la posture
otto arrive comme un stagiaire,
pas comme un contrôleur.
Il demande comment la tâche se fait, qui la lui passe, ce qui se passe quand ça casse, et pourquoi elle est demandée. Personne ne se sent jugé par un stagiaire, alors les gens expliquent.
Et la question naïve est exactement celle qui met au jour l’exigence que plus personne ne sait justifier.
ce qu’un employé lit avant la première question
Ce qu’un employé dit est rattaché à son rôle, jamais à son nom. La direction reçoit la synthèse par rôle et des verbatims sans nom. C’est écrit en haut de l’entretien, dans ces mots-là, à chaque fois.
ce qu’otto demande sur une personne
Trois choses : le nom, l’adresse professionnelle et l’intitulé du poste. Rien sur le manager, rien sur l’ancienneté. Si un champ ne sert pas à envoyer une invitation ou à choisir une trame, il n’est pas demandé.
06 · les tailles
Un paiement par campagne. Pas d’abonnement.
La taille est calculée depuis le périmètre, vous ne choisissez pas un plan. Un consultant qui mène 3 diagnostics par an ne devrait pas payer 12 mois de licence.
Sonde
€390
jusqu’à 15 entretiens
Terrain
€990
jusqu’à 40 entretiens
Grand terrain
€2 400
jusqu’à 120 entretiens
Briefer otto et lire les trames est gratuit. Rien ne part chez un employé avant le paiement, parce que chaque entretien touche une personne réelle chez votre client.
Au-delà de 120 entretiens, la campagne est devisée par e-mail.
votre prochain diagnostic
60 entretiens en 4 jours, ou 20 en 3 semaines.
Décrivez la mission en deux lignes. otto vous renvoie les trames qu’il poserait, rôle par rôle, sous 24 heures. Vous jugez sur les questions, pas sur une promesse.